#W2C10 #3 - Workshop social engagement - Jeff Ruiz – Bruno Fridlanski
Seul workshop de cette session W2C10, Jeff Ruiz et Bruno Fridlanski nous ont proposé un workshop sur le social engagement. Soit les bonnes pratiques d'un webmarketeur pour s'engager dans une relation avec un prospect, défini par un avatar client. Dans l'univers actuel de la conversation, il s'agit beaucoup plus de présenter un service qui peut lui rendre service car on connaît son environnement, ses problèmes, ses besoins qu'un produit à lui vendre. « En quoi puis-je aider ? » Voici la phrase magique qui va permettre d'initier la conversation.
Les points clefs du workshop de Jeff Ruiz et Bruno Fridlanski
Compétence clef d'un marketeur = empathie – comprendre l'environnement d'un client. Exercice : définir l'avatar client. (qui est votre client – dans quel environnement il agit – se mettre à sa place dans son quotidien). Avatar = âge – sexe – vocabulaire – lieux physiques – réseaux – émotions – problème / envies etc.
Idée: passer d'un mode transactionnel à un mode relationnel. La relation se construit dans le temps. Le client, une fois en relation avec vous peut avoir besoin de solutions complémentaires.
Quels sont les messages ? Par quels médias les délivrer ? Idée : savoir quel média il utilise pour aller engager la conversation, là où il échange. L'avatar client donne des réponses.
Objectif : leur apporter de la valeur - lui proposer des services oui mais créer du lien et le développer = notion de branding derrière (j'ai un produit, un univers, je veux t'y faire rentrer).
Créer du lien & le développer : 1. Parler du contexte – 2. Raconter son histoire personnelle (pour se projeter) – 3. « Conseils d'experts » (valeur) – 4. Applications avec son service – 5. Histoire de clients – ce sont vos meilleurs commerciaux – 6. Offre spéciale... etc.
De nombreux outils permettent de créer des relations via e-mail sur le long terme. Ex : aweber – mailchip – icontact etc. (scenarii emails). Metrics derrière pour valider l'objectif. Mais différence énorme entre perception des marketeurs et des clients, juste sur l'exposition à ces messages.
Cf socialomate – twitter = scénario d'engagement. Intérêt de pouvoir industrialiser l'engagement de relations avec les milliers de votre avatar, comme on peut le faire aujourd'hui sur Facebook avec l'application FBML. Dans un schéma relationnel pensé à l'avance, message automatique d'accueil + Comment est-il arrivé ? Ex : venu parce que dans une conversation ailleurs + j'engage une conversation. Arrivant, je vais voir sa fiche « intéressant » ou non ? Question / amélioration du blog... Répondre ! Commentaires / mon blog = j'améliore mon blog. Phrase magique : en quoi puis-je aider ? Pour développer la relation.
Réfléchissons à la stratégie – humain. Le reste « Ce ne sont que des outils ». Ex :quel schéma relationnel avez-vous utilisé ? « Tous les gens qui ne vous répondent pas, ne sont pas forcément mécontents ». Ne pas se focaliser sur les points négatifs. L'objectif est de créer de l'échange.
Commentaires : Tels les personas en webdesign, les avatars clients permettent de mieux comprendre l'environnement dans lequel vit le futur client. Le workshop de Jeff Ruiz et Bruno Fridlanski a mis l'accent sur l'humain, les capacités d'empathie à mettre en oeuvre, la compréhension des problèmes et des besoins à résoudre. Dans l'univers actuel de la conversation, la volonté de rendre service permet d'entrer en relation avec le futur client. En choisissant à l'avance un schéma relationnel et en utilisant des applications techniques adaptées, l'entreprise peut engager la conversation et développer progressivement la relation avec son client.
