lundi 29 septembre 2008

Compte-rendu conférences e-commerce Paris 2008 – ergonomie


Compte-rendu des conférences de Nurun, Dixid, Yuseo
(pas Miratech). Ergonomie, gestion de contenu et accessibilité. Ce qui se voit bien s’achète mieux ! Grosse audience pour écouter le meilleur de l’ergonomie, de l’accessibilité et de l’utilisabilité des sites web en France. Un mélange de stratégie, de méthodologie et de boîte à outils (audits, tests-utilisateurs, eye-tracking…).

Une après-midi très riche, suite à mes premières impressions et les conférences de la matinée.

Comment utiliser l’ergonomie comme un des leviers du mix e-business ?

Conférence de Erwan Lageat, responsable de l’architecture de l’Information et Stéphane Paredes, architecte de l’information (Nurun).

  • L’architecture de l’information et l’ergonomie sont des facteurs différentiant, des leviers dans la conception d’un site ;
  • De plus en plus, les deux expériences (achat en ligne et en boutique) seront différentes ;
  • L’expérience utilisateur reste marquée par une absence de manipulation et une difficulté dans la recherche du produit.
  • Leur approche méthodologique permet de faire baisser les freins et les barrières à l’acte d’achat.
  • Elle consiste à 1 – analyser et comprendre les besoins clients et les comportements utilisateurs (audit ergonomique, benchmark, A/B testing, enquêtes en ligne, analyse centrée utilisateur, eye-tracking, tri par carte, tests utilisateurs…) ;
  • 2 – concevoir le site (désignation des personas, des scenarii, du concept model, de la carte de navigation, de l’arborescence, du zoning et du story-board) ;
  • 3 – tester et optimiser. Réalisation d’un prototype (tests utilisateurs, audit ergonomique, A/B testing, eye-tracking, web analytics) ;
  • Pour chaque conception, une réflexion est menée sur l’équilibre à définir entre les standards actuels et l’innovation. Il ne faut pas être tributaire de dogmes. La réflexion tient compte de l’évolution des usages.
  • En quoi la réflexion ergonomique apporte-t-elle un levier au e-commerce ?
  • / accueil : l’interface assure le statut de e-commerçant. / immersion : en une interface, on peut engager des enjeux (ex : relation avec la marque) ;
  • / navigation : conseil d’un remplacement de la recherche avancée par une navigation pas à pas (plus intuitive) = c’est sur la base de ce que je vois que je navigue ;
  • / tunnel d’achat, il faut profiter de l’acte d’achat pour fidéliser ;
  • Questions / réponses : impossibilité de répondre à tous les usages possibles. Limitation à 3 ou 4 profils pour rendre compatible l’acte d’achat.

Commentaires : Une grande conférence d’une des stars du salon e-commerce 2008 (clin d’œil à une page de publicité, dans le guide du participant, indiquant qu’Erwan débloque… (les projets complexes)). La notion d’expérience utilisateur est au centre de l’ergonomie, entendue comme l’ensemble des techniques qui optimisent le confort d’utilisation. La méthodologie est lourde mais la réflexion sur le degré d’innovation indispensable. L’exemple pris de www.prickie.com montre une interface innovante de sélection, par l’utilisation du drag and drop. La promesse de la conférence a été tenue. L’ergonomie est un levier du e-commerce permettant d’utiliser l’acte d’achat pour fidéliser (cf : www.amazon.com - proposant un achat unique ou un abonnement).


Audit et tests utilisateurs : deux méthodes complémentaires pour optimiser l’utilisabilité de vos sites e-commerce

Conférence de Guillaume Jegou, responsable pôle Ergonomie (Dixid)

  • Présentation de leur méthode d’audit pour l’agencement des écrans, l’architecture de l’information et les éléments de navigation (points positifs et négatifs, faille, classification des problèmes par ordre de gravité, recommandations et solutions.
  • Présentation de la méthode des tests utilisateurs (observation en situation, utilisateur (5 à 20 personnes), plate-forme industrielle de tests selon des scenarii.
  • Complémentarité des deux outils. L’audit pour identifier les éléments à creuser. Les tests utilisateurs pour cibler les scenarii les plus problématiques.

Commentaires : une présentation sans relief dans laquelle a été évoqué un cas client – projet à délai court www.euro2008.com (site événentiel, à forte audience, accrue pendant les matchs) mais plus sous la forme d’une référence que d’une démonstration de la démarche. Côté délais justement, j’ai appris qu’une démarche d’audit sur un périmètre restreint peut être réalisée en 5 jours et que les tests utilisateurs peuvent être conduits dans une période allant de 2 à 8 semaines.


Analyse et recueil qualitatif et quantitatif des comportements des internautes

Conférence attendue de Rémy Rubio, directeur des études ergonomiques (Yuseo).

  • Un test utilisateur et qualitatif avec 10 utilisateurs permet de soulever 80 à 90% des problèmes liés aux sites ;
  • Le problème porte souvent sur l’architecture de l’information et le libellé des informations ;
  • / techniques d’eye-tracking : l’apport principal réside dans des cas d’illustration. Les limites : le traitement de l’information (observation) est différent de la retention d’information (ce qu’on en retient). Un problème réside dans la simulation des attentes, des envies du client dans le processus d’achat ;
  • La problématique actuelle porte sur la compréhension des comportements (identification) et la mesure de l’efficacité des parcours des clients (pondération) ;
  • L’objectif est d’identifier les problèmes rédhibitoires pour les personnes ;
  • Livrables des tests utilisateurs : zones d’entrée dans la page d’accueil, parcours de ceux qui ont réussi directement, parcours type d’échec ;
  • Il faut aujourd’hui intégrer obligatoirement un passage obligé pour qualifier le besoin ;
  • Résultats de l’observatoire e-performance [http://www.observatoire-eperformance.com/les-resultats/performance-mesuree] sur des cybermarchés, à peine un participant sur deux a réussi les tâches à accomplir. D’où des clients peu satisfaits et un risque de conséquence sur l’image du site.

Commentaires : un discours toujours aussi clair et mesuré par rapport aux apports et aux limites des méthodologies et des outils utilisés. Une connaissance en ergonomie de haut niveau. L’orateur a eu moins de temps pour développer son point de vue que lors de la conférence sur le e-commerce 2.0, en juin dernier mais vous pouvez trouver des articles développant ces notions sur lergonome.org. Au fait, si vous êtes intéressé par un test utilisateur, il vous en coûtera 12 000 euros.

[A suivre : compte-rendu conférence e-commerce Paris 2008 - Référencement]

6 commentaires:

Mara a dit…

Ah j'y ai assisté aussi le mardi. Et franchement je m'attendais a tombé des nues mais ce ne fut pas le cas, je me suis cru a un cours de SRC 1ere année :x
J'ai donc seulement assisté aux 2 premières conférences

JCD a dit…

Bonjour Mara, je te trouve très critique sur la conférence des 2 représentants de Nurun et c'est dommage que tu n'aies pas assisté à celle de Yuseo. Pour revenir sur celle de Nurun, ils ont parfaitement rempli le contrat en abordant la notion centrale d'expérience utilisateur, leur méthodologie et ils ont montré en quoi l'ergonomie était un levier du mix e-business.

Je ne sais pas dans quel SRC tu te trouves ou tu as fréquenté mais aborder des problématiques d'ergonomie et d'expérience utilisateur en 1ère année SRC, c'est fort, même très fort.

N'oublie pas également qu'une conférence dans un salon professionnel n'est pas une conférence universitaire (si tu as l'habitude d'en suivre). Il y a toujours une dimension de vulgarisation, à l'attention d'une partie du public néophyte sur la question.

Franchement, je te trouve dure dans ton appréciation.

briac a dit…

Salut JC, je crois que Mara=Mitch si c'est toujours son pseudo :)

Bravo tes articles sont vraiment bien je vois que la rentrée est active, on dirait que la longue pause a été bénéfique héhé ;-)

Très intéressantes ces approches, je pense que vous avez tout intérêt à inclure ça dans les cours SRC, et d'ailleurs, revoir un peu la structure des projets!
En effet, la méthode design orienté utilisateur est bien différente de ce que nous apprenons. Nous voyons plutôt (à moins que cela ai changé...) une étude de faisabilité, plutôt technique, définissant les grandes lignes du projet etc... Parmis les travaux à rendre, une partie est axée sur de vagues gabarit. Mais il serait peut être plus intéressant de voir cela de cette manière :
- Premier document, proposal, là tu peux te lacher sur la définition du produit et t'amuser, il s'agit juste d'avoir le client, on est sur le même type de document qu'actuellement, ça roule
- Deuxieme démarche, cette fois ci on met de côté la faisabilité technique, la direction artistique etc. Le but serait de, aligner sur la stratégie marketing, définir les personas, les utilisateurs types factices donc, et en déduire des scénarios d'utilisation et des tâches
- Ensuite, architecture, wireframes (et je ne parle pas de zoning ou mini gabarit, des vrais wireframes de la mort qui tue) et prototypes, une étude technique et artistique peut être déployée en parallèle.
- Après validation de cette étape, là tu peux envoyer la sauce et balancer ta faisabilité technique et ta DA qui claque, ou même simplement démarrer la production :)

- Une étape intermédiaire recommandable pourrait être avant d'entrer en prod, de valider l'ergonomie par des tests utilisateurs, et de passer en revue la complétion d'objectifs SEO et d'objectifs de conversion dans les wireframes/dans le design en maquette (avant intégration, toujours moins couteux)

Tout est toujours un processus itératif et les étapes sont toujours difficiles à fixer, mais je pense que placer juste le design orienté utilisateur au début est plus réaliste et est une approche plus moderne qui devrait être enseignée. Plus d'infos sur designerinteractifs.org, lecture recommandée, About typeface 3 par Alan Cooper, et tout un tas d'autres livres ;)

Mara a dit…

Celle de Nurun était en effet intéressante mais celle de Dixid était vraiment ennuyeuse.
Je m'attendais sûrement trop a des conférences où je ne comprendrais pas grand chose vu mon maigre niveau d'ergonomie, mais ce ne fut pas le cas.
Pour info je sors d'un DUT SRC à Troyes.
Merci de tes comptes rendus en tout cas ;)

JCD a dit…

@ briac, quel programme ! Je vois bien tout l'intérêt de la démarche proposée. Cette année nous avons évolué en intégrant une étude stratégique afin d'analyser la concurrence, d'étudier l'existant et de proposer un positionnement clair du projet. Par contre, rien de nouveau concernant l'architecture d'information et l'ergonomie.
De ce point de vue en cherchant la différence entre zoning et wireframes, je suis tombé sur le blog d'Eric Dipol, architecte de l'information de chez Nurun.

@Mara. Concernant l'intervention de Dixid, le risque dans ce genre de salon est de tomber sur une conférence promotielle pour l'entreprise qui intervient. A force, j'arrive plus ou moins à évaluer auparavant l'intérêt de la conférence. Ici, clairement, elle ne l'était pas !

briac a dit…

Ah je me suis trompé c'est donc un autre mara :)
Très intéressant le blog d'eric dipol, je vais le lire plus souvent!
Savait tu que Nurun est une compagnie québecoise ? (groupe quebecor media)
J'imagine que c'est pour cela qu'ils utilisent des méthodes nord américaine (qui s'implantent doucement en France, notamment grâce à designersinteractifs)

C'est très bien d'avoir inclus la stratégie, je pense vraiment que vous pourriez aller plus loin et prendre exemple sur ce que fait Fred Cavazza, ou l'agence Adviso à Montréal : il s'agit d'entrecouper ergonomie/expérience utilisateur et objectifs marketing (conversion, SEO), bref de proposer une architecture à la fois utilisable ET goal-oriented. C'est très efficace, par exemple Adviso (qui travaille souvent en partenariat avec Bluesponge), leur solution est d'arriver en pre ou post prod, et définir à la fois ce qui est utile à l'utilisateur et à la SEO, ils optimisent donc la navigation pour les moteurs et pour les utilisateurs, et souvent les 2 se recoupent très bien ! (landing page par mot clef, balisage sémantique clair etc)

Je pense que c'est vraiment la méthode gagnante, et des profiles comme celui de Fred Cavazza (marketeux/concepteur/ergonomiste) doivent être très demandé de nos jours, je suis sur qu'il serait bénéfique qu'SRC forme dans ce sens là :)